国际品牌，纯外教教学，学员为何屡屡要退费

　　我三万多块钱跟交给他们了，跟我自己的学习有什么太大的区别吗，没有

　　你现在这些所有都是BULLSHIT，知道什么意思吗？狗屎

　　师资双重保证，美，加，澳三国外教，英孚的承诺究竟是真是假？

　　您觉得我们这儿能要那样的师资吗？

　　它如果没有聘请资格，肯定是违规的。

　　《英孚教育，洋品牌的背后》，经济与法正在播出。

　　观众朋友大家好，今天我们来关注英语培训市场。大屏幕上是一張广告宣传单（指屏幕）宣传单上写着这样一行字“开课14天之内可以无条件退还学费”，做出这个承诺的是一家颇有名气的英语培训机构，名叫英孚。14天无条件退费的承诺让很多想要学习英语的人打消了最后的顾虑，选择了这家英语培训机构，结果不少学员却发现，自己竟然被这个承诺给忽悠了。

　　解说：冯小姐是山西人，四年前来到上海，在一家外贸企业工作。因为工作出色，冯小姐多次获得升职机会，但每一次，都因为英语交流能力差而错失良机。2008年9月，　冯小姐偶然路过一家名为“英孚教育”的英语培训中心，马上被门口的广告宣传吸引了。
　　
    冯小姐：他们广告宣传很明确地写着一条，就是说14以内，可以全额退款。

　　解说：因为担心自己不能坚持，冯小姐一直对花钱上培训班这种学习方式有顾虑，看到英孚“14天内无条件退”的宣传，冯小姐动心了。

　　冯小姐：还有外教也是很吸引我的地方，一对一的那种，我想如果能跟老外一对一地交流，这样肯定提高很快。我就觉得这个机构能达到我心里想要的要求了。

　　解说：冯小姐很快报了名，可当她满怀期待地去上课的时候，却发现，她报了级别最低的课程，也完全跟不上。冯小姐找到课程顾问，提出自己现在的英语程度需要有老师专门辅导，要求他们兑现报名时的承诺，多安排小班授课。可课程顾问却说，冯小姐听不懂老师讲课，只能通过多花时间参与英孚的网络课程来解决。

　　冯小姐：他就告诉你什么东西不会，来了你就到网上去，在网上面比如说查找资料啊

　　或者去看，有网上课程什么的

　　解说：开课后第7天，冯小姐向她的课程顾问提出了退费要求。

　　冯：那个老师他就当时跟我说，你再上上看，再上一段时间可能会适应

　　解说：在老师的劝说下，冯小姐并没有太坚持，之后，冯小姐母亲重病，她需要离开上海，回山西老家待一段时间，这样一来，更不可能在英孚学习了，于是，冯小姐再次向英孚提出退费，没想到这一次，英孚的老师给出了这样的答复。

　　冯：我再次提出退费的时候，当时的老师就把合同的这一条摆在我面前，跟我说，14天，超过14天校方是不予退款的

　　解说：在冯小姐与英孚签定的培训协议中，开头有个双重放心保证：一是“开课14天之内可以无条件提出退学，其交纳的学费将全额退还”，二是“未达到预定的学习目标，可以退还课程费用”，除此之外，冯小姐并没有发现合同里还有其他与退款相关的条款，更没有看到“超过14不予退款”的字样。可英孚的老师告诉她，在这份协议的第8条还写着 “学员仅可依照双重放心保证中的相应条款提出退学及退款”，这一条款就意味着超过14天就不能退款了。

　　主持人2：冯小姐说，当时签合同时密密麻麻一大张，英孚工作人员也没有就合同内容向她做出提示和说明，冯小姐怎么也没想到，合同里还埋着这样的玄机，四年以来，冯小姐不知找了英孚多少次，对方始终以过了十四天为由不予退款。

　　解说：2012年8月8日，我们和冯小姐一起来到英孚。

　　暗访：

　　英孚负责人：我现在告诉你，一，你现在这个东西过了四年，二，你现在拿不出任何凭证，白纸黑字的东西，我没办法去扳倒他，没办法跟上面去打特殊性的报告，没有根本就没人理会。

　　记者：上面是哪个上面，我们再去上面反映反映。

　　英孚负责人：这种事情反映到我这就到头了。

　　记者：那应该找哪里退款呢？

　　英孚负责人：你要对我给你的方案你都觉得不认可，你可能只能走民事诉讼。

　　解说：　英孚不给冯小姐退款，理由是超出了十四天，违反了合同约定。而上海的小费和冯小姐一样，对英孚的课程不满意提出了退费，而且是在英孚要求的十四天之内。然而，英孚面对小费又会是什么态度呢？

　　费：一开始去咨询，他就跟我谈人生、谈理想，谈我们这个公司有哪几个外企联合的就是和他们有联系的，可以通过他们这个平台把我介绍到他们外企去。

　　解说：小费说，他去英孚咨询的时候，在热情的课程顾问劝说之下，当时就拍板，花3万多块钱报了名。可是在回去的路上，小费突然觉得，自己刚才似乎太冲动了。晚上，小费就上英孚的网络课程做题，这题一做，小费更加后悔。

　　费：我做完了题然后就感觉一看，怎么和初一的那个第一课一模一样呢，反正是差不多做了一下，初一的那我还过来学的什么。

　　解说：当天晚上，小费就十分懊悔，但想到他与英孚签订的协议上，有“14天内无条件退款”内容，小费多少放心了一些，报名后第三天，小费来到英孚要求退款，没想到，他的曾经像人生导师一样热情的课程顾问态度完全变了。

　　费：她说无条件不等于没理由，让我必须找出理由。

　　解说：我们见到小费的时候，是他报名后的第十天，这天，我们和他一起见到了他的课程顾问。

　　英孚工作人员：今天怎么说呢？

　　费：我来退款。

　　英孚工作人员：来退款，退款理由是什么。

　　费：这个不需要理由嘛。

　　英孚工作人员：需要理由必须要理由的。

　　记者：但是你合同上不是写的无条件退款。

　　英孚工作人员：无条件但是要有理由。

　　记者：无条件您的理解是什么？有理由不是一种条件吗。

　　英孚工作人员：条件跟理由在英文的翻译上面也是两个意思，理由是reason条件是condition，所以这都是两个意思我们说的无条件，但并没有代表没有理由。

　　记者：那么你给我们解释一下你们需要什么样的理由你们可以退款？

　　英孚工作人员：什么样的理由？反正你们现在就是想退？

　　记者：肯定是要退。

　　英孚工作人员：但是现在我没有办法，为什么呢，你这种情况根本不符合十四天的这种情况，因为你提出退款的时候，你根本没有参与到我们的教学活动，你首先没有体验我们face to face，没有做个人nice psp，然后你就说我们的课程不适合你，所以我就跟你说呀，你现在这些全部全部，ok你全部bull shit，你现在所有的理由，所有的理由全部都是bull shit，bull shit知道什么意思吗？就是狗屎，你所有说这些话都是狗屎，都是扯淡。

　　解说：“无条件不等于没理由”，如果说这个解释让人费解，那么，花了15000多块钱在上海报名参加英孚教育的小方，当他提出退费时是交费之后第13天，英孚工作人员的态度更加生硬。

　　小方：那我明天过去可以吗？

　　英孚工作人员：那我们明天没时间了。

　　小方：如果你觉得不可以的话大不了我到时候在你们大堂里闹。

　　英孚工作人员：ok随便你吧那就，我不怕，我这么大的机构我怕你闹吗，我告诉你，你玩，我陪你玩到底。

　　解说：记者采访的这几位学员退款都遇到了英孚设置的重重障碍，但是在报名之前，他们又是如何承诺的呢？

　　英孚工作人员：这是我们的合同，你看这两个条款。

　　记者：哦，14天内无条件退还学费，这个就意味着哪怕。

　　英孚工作人员：哪怕你对这里的一草一木看不惯都可以，就是英孚对自己课程的保证。

　　英孚退费的问题到底有多大，我们采访中的几位学员是不是特例呢？记者在网上发现了两个名为“英孚－－－退款长征路”的QQ群，经过了解，这个QQ群建立了不到一年时间，人数已经达到了近两百人，都是遇到了退款障碍的英孚学员，据这些人反映，他们之所以会提出退款，一个最重要的原因是，他们在接受英语培训的过程当中，发现对方存在着普遍的夸大宣传、师资造假以及教学质量的种种问题。那么，事情果真如此吗？英孚的教育质量究竟如何？我们找到了一位有英语专业八级证书的人士，以学员的身份去英孚进行了体验。

　　解说：2012年8月12日，我们来到北京英孚位于中关村的学校，以学员的身份报名学英语。

　　同期：暗访——记者进入英孚学校的画面。

　　解说：英孚为我们安排了一位课程顾问，简单的交谈之后，课程顾问提出要先做个英语水平测试。

　　同期：暗访——课程顾问：就是在网络上做做题，之后就能更了解你的英语水平。

　　解说：20分钟后，我们完成测试，英孚给出的评定级别为5级，按照英孚的课程分级，5级处于中级的第一个阶段，课程销售劝说我们一次性购买至少三个级别也就是21000多元钱的课程，最终，我们以尝试为由，只购买了一个级别的课程。

　　同期：暗访——课程顾问向记者再三保证师资力量，要记者放心等。

　　解说：按照英孚的课程设置，每一个级别都要从网络课程开始上起，每次上课都必须先通过相应的网络课程，然后才能预约面授课。之后，我们花了整整一天时间完成了第一节的网络课程，才获得了上面授课的资格，在网上预约了一节第二天的面授课。那么，面授课内容到底怎么样呢？

　　同期：暗访——简短开课同期。

　　解说：按照英孚的说法，面授课程的主要目的是训练学员跟外教直接用英语交流的能力，然而整个的授课过程却大大出乎了我们的预料，在长达40分钟的课程当中，外教一共也没说几句话。

　　同期：上课的视频剪辑——能看出没怎么说话。

　　解说：在这节40分钟的面授课上，这位外教老师总共说了十几句话，其他的，都是在让学员自己交流。我们联系了从事英语教学30余年的英语教育专家、翻译家王文学教授，对这节课的课程视频进行了观摩。

　　同期：英语教育专家 王学文教授　
　　一个是老师说话少，这个印象是挺明显的。再一个，总的来讲训练内容还是比较简单的，内容太简单。

　　解说：对于这节课的内容，王教授也给出了大致的评价。

　　同期：英语教育专家 王学文教授　

　　相当于我拿大学给你比吧。这大概是大学一年级，我觉得他一年级学这些。这是句型练习，这边是一个简单的阅读材料。这个阅读材料都是很浅显的。

　　就是你的同事，你的同事根本就不应该上五级

　　解说：那么，英孚为什么要将这位专业等级为八级的学员评定在较低的级别呢？

　　同期：暗访——一个级别7100多，2个级别多少钱，3个级别多少钱。

　　解说：按照英孚教育收费的原则，对学生的收费是以级别为单位，级别越低，后面可学习的级别越多，收费也就相应越多。

　　解说：而整个上课过程中的一个细节让我们对英孚的教学有了更深的感受。在上第一堂课时，外教首先对我们这位学员的英语水平给出了很高的评价。

　　同期：暗访 外教——我觉得你的发音什么的都非常好，你可以上更高的级别呀。

　　解说：然而，让人难以理解的是，在每节课后老师要给学生做的反馈评价上，这名外教给这位学员的反馈评价却又非常低，我们又找到了这名外教。

　　同期：暗访　问外教：课程反馈为什么给我那么低的分？你不是说我非常好吗？

　　答：我忘了。

　　解说：据英孚的规定，老师对学生的反馈打分是在课后72小时之内，而仅在这72小时之内，这位外教就忘了学员的水平。而在英孚全程的宣传上，外教小班授课、教师跟踪反馈、全程追踪学生的学习水平和进展正是英孚所声称的卖点之一。

　　主持人4：作为一个英语培训机构，英孚一直重点推介的就是自己所拥有的雄厚的外籍教师的师资力量，在其官网和各种宣传册页上，英孚都对所聘用的外教具备的资质进行了详细的描述：所有教师都是来自英语母语国家的专职英语外教，并且100％具备双重认证，包括剑桥教师专业资格和国际英语教师资格认证，也就是TEFL认证，并且在上岗前会对外籍教师进行严格的专业教师培训。那么，事实真的如此吗？

　　解说：在英孚铺天盖地的广告宣传和其各校区工作人员的介绍中，都一直声称，自己的外籍老师全部来自于英语母语国家，教授给学生的是纯正英语。

　　同期：MOVO37　 0：10－0：45万暗访 英孚大望路课程销售——我们这只有3个，全部老师都是来自于英国、美国、加拿大的......您觉得我们这儿能要那样的师资吗？

　　解说：然而，记者找到了一位2009年在英孚北京校区担任过外教的澳大利亚籍人士，他给出了与英孚截然不同的说法。

　　同期：原英孚外教

　　问题是好多教英语的老师，他们的母语并不是英语，他们都有口音，有些来自意大利，有些来自保加利亚，有些来自俄罗斯，他们都有口音，学生很难理解他们，可是他们却在教英语，这确实很糟糕。

　　解说：那么，事实到底是什么？英孚的外教到底是不是真的像它宣称的那样，全部来自于英语母语国家呢？记者从国家外国专家局在华外国专家的登记备案信息中查询到，仅在2012年1月份，北京地区的英孚教育为89名外籍教师申请办理了外国专家证，而在这89名外教中，除了来自美国、英国和加拿大等国的外教之外，就有两名西班牙籍和两名菲律宾籍。英孚对此的解释是这样的。

　　同期：暗访——英孚课程顾问：是出生在西班牙，但去过很多地方，英语很纯正。

　　解说：然而，我们在英孚北京中关村店体验时，却碰到了一位带有浓重口音的老师。

　　同期：暗访时的上课视频——外教说着有口音的英语

　　解说：我们也把这段上课视频拿给了外语专家进行了鉴定。

　　同期：英语教育专家 王学文　教授　

　　她是有口音的，她的口音最突出的特点，一听她就不是英美人。因为他那个发音，轻　　
　　辅音，很多国家的人轻辅音比较多。

　　记者：那像这种有口音的英语对于我们这些学员来说的话，会造成什么样的影响呢？

　　答：对于初级阶段的学员，刚开始学英语的时候，会影响他的发音，会影响他的语音。

　　答：语言培训是这样，越是在低阶段，他那个语言要求越高一些。

　　解说：对于英孚外教的来源，其所宣称的和实际情况有着如此的差距。那么，它声称的100％外教都拥有双重资格认证又是真是假呢？

　　同期：原英孚外教

　　这完全不是真的。不是所有老师都有资质的。他们是声称他们需要具备资质，但当去面试的时候，他们却完全没有问资质的事，他们只是看你是不是能说英语，就这样，没有人提到资质的事。

　　解说：这位外教说，他当时进入英孚任教的程序非常简单，没有经历过多的选拔和审核，没有人要求审看资质，被录用后也没有接受过培训，唯一的程序就是一个面试。

　　同期：原英孚外教

　　答：我的全部经过就是跟一位女士聊了大约十分钟，而且她完全没有问跟教学有关的事，只是问你喜不喜欢中国，什么时候来中国的，在中国会待多长时间，他们完全没有问我为什么想教英语，在哪教过英语，他们只确定你会说英语就好。

　　问：当你开始在英孚教课之前，你有经过什么培训吗？

　　答：完全没有，他们没有培训我，我做的就是出现，学生来了，进入教室，开始上课，就这样，没有培训，没有资质，就是出现，上课而已。

　　解说：那么，事情真的像这位外教所说的那样吗？英孚的外教到底有没有他们对外声称的双重资格认证呢？我们了解到，英孚所说的两个证书，一个是TEFL认证，是国际认可的通用英语教师资格证书之一，也是我国相关部门规定的聘请外语教师的参考认证之一。而另一个英孚称之为剑桥教师资格认证，简称TKT，英孚声称这是自己对外教提出的更高的要求。然而，我们从英孚工作人员那儿却听到了这样的说法。

　　同期：暗访——课程顾问：老师都有TKT的证书，这个证书很水，我都有。

　　解说：那么，英孚所标明的另一个证书TEFL认证，他的外教又到底有没有呢？在跟英孚的人交谈时，对方对这个证书始终语焉不详。

　　同期：课程顾问——都有TEFL吗？应该有，但也不一定。

　　解说：我们最后提出，要求以学员的身份查看教过课的两个外教的TEFL。

　　同期：暗访——课程顾问：这个东西有，但真看不了。

　　解说：经过多次交涉，英孚终于答应出示相应老师的TEFL证书，几天后，英孚中关村店的工作人员在电脑上给我们展示了4位外教的证书。

　　同期：不能拍照。

　　解说：然而，在这位英孚工作人员一闪而过的展示中我们发现，四个证书的所有者里，只有两个人是给我们上过课的外教，并且，4个证书中只有两个是TEFL证书，另外两个证书分别是其他两种无法辨认的证书。当我们要求要查看其它几位教过课的外教的TEFL时，英孚拒绝了我们。

　　同期：是隐私，保密的。

　　主持人5：按照国家有关的规定，对聘用外教有着明确的规定和严格的要求，一个是聘用单位必须获得有关部门审批的“聘请外国专家单位资格认可”，二是聘请的外教必须具有几个基本条件。而就在记者在对英孚的调查过程中，除了他所聘用的外教资质问题，还发现了一个意想不到的问题：在英孚教育总部所在地上海，它的两个实际注册机构竟然根本没有取得聘请外教的资格。

　　解说：国家外国专家局是主管引进智力工作的专门机构，按照其有关规定，国内所有聘用外国专家的机构，都必须向外专局提起申请，获得“聘请外国专家资格认可”之后才能聘用外籍专家，对外籍教师是同样的管理规定。

　　同期：国家外国专家局　科教文卫专家司 熊德义　处长

　　这个资格应该说很重要，它是办理外国专家许可，邀请函电，邀请外国专家居留许可的基本证明文件。

　　解说：可就在外国专家局2011年度聘请外国文教专家资格单位年检名册中，记者看到了英孚在北京学校的名字，却始终没有找到英孚在上海的两个注册实体“英域成语言培训（上海）有限公司”和“上海英培商务咨询有限公司”的名字。

　　同期：国家外国专家局　科教文卫专家司 熊德义　处长

　　10：14我们外国专家管理是按照属地管理的原则，所以不同的地区，它必须在各地各自办法聘请资格。

　　记者：那就是说哪怕它北京有了，如果上海从事这个教学培训的话，也还有上海颁发的。

　　答：对。按照属地管理的原则，到当地，到属地去申请专门的聘请资格。它如果没有聘请资格，肯定是违规的。

　　主持人6：诚实守信、合法经营是每一个企业应该遵守的基本原则，对于教育产业，我们的要求恐怕会更髙一些，毕竟教育除了传授知识还承担着社会教化的功能，金钱决不能成为教育培训机构唯一追求的目标，英孚学员合理的退费要求能不能得到满足，英孚办学的违规的地方能不能及时得到纠正，经济与法栏目将持续关注。感谢收看，再见。