解说：国际品牌，纯外教教学，学员为何屡屡要退费。

　　同期：我三万多块钱跟交给他们了，跟我自己的学习有什么太大的区别吗，没有。

　　同期：你现在这些所有都是BULLSHIT，知道什么意思吗？狗屎。

　　解说：节目播出，英孚道歉，中国区总裁做出承诺。

　　同期：向学员道歉。

　　解说：《英孚教育，洋品牌的背后》，经济与法正在播出。

　　主持人1：观众朋友，大家好。欢迎收看经济与法。昨天的节目里，我们报道了一家号称是全球最大的私人英语教育机构——英孚教育在经营中存在的问题，其中退款问题是昨天的节目中大家最为关注的部分。英孚一直宣称，学员可以在14天之内无条件退款，而众多英孚学员的遭遇表明，英孚的这个承诺不靠谱。

　　解说：小费今年刚刚大学毕业，为了提升英语水平，2012年X月X日，小费花费了XX元钱在上海英孚XX校区报名学英语。就在报名的当天，小费上到英孚的网络课程做题，这一做题，小费就有些后悔了。

　　费：我做完了题，然后就感觉一看，怎么和初一的那个第一课一模一样呢？反正是差不多，做了一下，初一的那我还过来学的什么？

　　解说：报名后第三天，小费来到英孚要求退款，没想到却遭到了英孚的拒绝。记者见到小费的时候，是他报名后的第十天，这天，记者以小费家人的身份和他一起见到了他的课程顾问。

　　同期：暗访——bullshit

　　解说：记者采访的这几位学员退款都遇到了英孚设置的重重障碍，但是在报名之前，他们又是如何承诺的呢？

　　英孚工作人员：这是我们的合同，你看这两个条款。

　　记者：哦，14天内无条件退还学费，这个就意味着哪怕。

　　英孚工作人员：哪怕你对这里的一草一木看不惯都可以，就是英孚对自己课程的保证。

　　解说：在整个采访过程中，记者发现，大部分学员之所以要求退款，最主要的一个原因都是对英孚的教学质量不满意。对于英孚的教学质量，我们也进行了调查，而在调查中我们发现，英孚的教学质量跟他对外宣称的有很大区别，在英孚铺天盖地的广告宣传和其各校区工作人员的介绍中，都一直声称，自己的外籍老师全部来自于英语母语国家，教授给学生的是纯正英语。

　　同期：MOVO37　 0：10－0：45万暗访 英孚大望路课程销售——我们这只有3个，全部老师都是来自于英国、美国、加拿大的。。。。。。您觉得我们这儿能要那样的师资吗？

　　解说：然而，记者从国家外国专家局在华外国专家的登记备案信息中查询到，仅在2012年1月份，北京地区的英孚教育为89名外籍教师申请办理了外国专家证，而在这89名外教中，除了来自美国、英国和加拿大等国的外教之外，就有两名西班牙籍和两名菲律宾籍。英孚对此的解释是这样的。

　　同期：暗访——英孚课程顾问：是出生在西班牙，但去过很多地方，英语很纯正。

　　解说：然而，我们在英孚北京中关村店体验时，却碰到了一位带有浓重口音的老师。

　　同期：暗访时的上课视频——外教说着有口音的英语

　　解说：进一步调查时记者发现，在英孚教育总部所在地上海，它的两个实际注册机构竟然根本没有取得聘请外教的资格。在外国专家局2011年度聘请外国文教专家资格单位年检名册中，记者看到了英孚在北京学校的名字，却始终没有找到英孚在上海的两个注册实体“英域成语言培训（上海）有限公司”和“上海英培商务咨询有限公司”的名字。

　　同期：国家外国专家局　科教文卫专家司 熊德义　处长

　　10：14我们外国专家管理是按照属地管理的原则，所以不同的地区，它必须在各地各自办法聘请资格。

　　记者：那就是说哪怕它北京有了，如果上海从事这个教学培训的话，也还有上海颁发的。

　　答：对。按照属地管理的原则，到当地，到属地去申请专门的聘请资格。它如果没有聘请资格，肯定是违规的。

　　解说：我们昨天的节目播出后，引起了众多媒体的强烈关注，央视网、新浪网、搜狐网、腾讯网都在首页关注了此事，人民网、新华网、北京青年报等媒体也都予以了关注。对于英孚存在的问题，许多的观众朋友也通过网络和微博发表了他们的看法。

　　央视网友豆豆说：“英孚”涉嫌虚假宣传，着实过分，看出了社会培训机构的管理真空和经营者的道德缺失！

　　搜狐网友涉江芙蓉说：不良教育培训机构，扰乱的不仅是市场，贻害的更是人的灵魂。

　　腾训网友我要Q说：整治英孚这样的机构，不是一家媒体能做到的，呼唤监管。

　　搜狐网友真雷人说：英孚的案例说明，洋品牌进入中国，监管不能成为真空，一草一木都得受到审核。

　　新浪网友十指流云说：教育打假，著名的＂英孚＂也落马。真希望国家加大力度，还教育一片净土。

　　解说：节目播出后有不少观众给我们打来投诉电话，投诉他们在各种语言培训中遭遇的退款难问题，那这些消费者与这些语言培训机构签订的培训合同在法律上如何界定，消费者又如何维权。

　　同期：教育法专家 在这个合同中，英辅承诺提出来说，14天之内无条件退款，作为英辅来说，就是应该给予配合，积极的给予退款，如果说在执行的过程当中的采取这种方式拖延、推诿，甚至是用各种方式来刁难学员的话，我们在法律上认为这是一个违约行为。（学员）可以向工商部门或者是消费者管理的这些部门进行投诉，来要求行政部门来给予0必要的行政监管，或者是行政处罚。第二个方式就是作为学员来说，他可以拿着英辅的承诺，那么向法院提起民事诉讼，通过司法的监督和救济和维护自己的权利。

　　解说：在英孚向学员作出的“双重保证”中，除了承诺14天内，无条件退款外，还有一条，是承诺“没有达到预期学习目标，可以退款”，可是，如何界定学员是否达到“预期学习目标”，标准是什么，合同中并没有约定。

　　政法大学王敬波教授：这个条款的内容是不太清晰的，在解释当中，可能有多种解释，那么在具体的执行当中，可能很多的因素都是由英辅自己来控制的，包括学习目标是什么，有没有达到，这些可能整个都在英辅的控制范围之内，所以从整体的合同，无论是从条款上，还是在具体的执行当中，英辅都将自己置于一个非常有利的地位，实际上也违反了《合同法》当中规定的平等的原则。

　　中国行为法学会副秘书长 陈经天：那如果说这种评价目标是英辅自己定的，评价的主体是英辅自己，那这个约定相当于就是一种玩一种文字游戏，相当于是愚弄消费者，那事实上相当于是一种欺诈行为。

　　解说：英孚在合同中规定，学员“仅”可根据这两个承诺的条件退费，但事实上，“14天内无条件退款”他们很难做到，而“没有达到预期学习目标”退款，标准又十分模糊，也就是说，按照这份合同，学员其实很难真正得到退费。专家认为，这是一份典型的格式合同，学员能否退费，不能仅仅以它为依据。

　　教育法专家：在对这样的格式条款进行解释的时候，尤其是在对这样一个条款的内容相对比较模糊的条款进行解释的时候呢，、首先对格式条款要按照通常的标准来进行理解。如果双方发生异议的话，我们要将这种理解向不利的，处在不利地位的那一方倾斜，因为他没有参与这个格式条款的议定，所以在（英孚与学员协议）理解上，要向倾向于学员的方向来进行理解。

　　同期：行为法专家 陈经天
　　如果他是民办教育机构，那他的退费就得按照各地的民办教育机构的退费的管理规定来执行什么情况下可以退费，能退多少，得按那个规定来。那如果是工商局登记的这个经营性培训机构，那这种退费虽然法律并没有规定它什么情况下可以退，什么情况下不可以退，但事实上我们看，可以参照这个相关的规定来办理，如果严重偏离了，严重违背了侵犯了消费者合法权益的，这些条款，那我们看它是不公平的。

　　主持人4：那么，面对我们昨天的节目中所曝光的问题，英孚教育又是什么样的态度呢？

　　解说：今天上午，我们跟随几位学员来到了英孚北京东直门校区。

　　解说：东直门英孚的总监就这些学员的退款要求接受了记者采访。

　　同期：我们会按照总部部署，事后一个个跟学员联系。

　　解说：英孚总部负责人于今天下午赶到了北京，接受了记者采访，对节目中曝光的内容进行了表态。

　　显然这对于英孚来讲，是个非常难堪的时刻。我们对所看到的内容感到非常糟糕，一些工作人员对待顾客非常不好，所以我们的态度首先是为之震惊。这并不是英孚所代表的立场，而且我们也觉得很羞愧。我们既不希望也不会训练我们的工作人员，变成这样很显然想要纠正这些问题。我们需要做更多的工作，并且我们也很期望告诉你们

　　同期：英孚ceo比尔费什

　　首先，关于退款的问题很显然我们的政策没有被遵守。合同声明也没有被遵循，这确实很糟糕。我们不会支持这种现象，我们会纠正它的。而且会跟我们的员工强调我们确实感到很羞愧。对于那些遭到不公正待遇的学员，我们感到十分的抱歉。对于我们少数员工犯的错误，我将负起全部责任，我们相信这是个别现象但是的确我们所看到的绝对不能接受。以14天保证为例，为了纠正那些过错我们做了两点：第一点是我们需要确保在节目中出现的问题不再发生，只要是被保证了14天内退款就一定拿得到钱，这才是我们所坚持的，而且我们会确保一定做到。第二点我们要做的，会更加保障顾客的利益。那就是将14天延长到20天，我们这么做是真的想说我们相信自己这也是为什么当初会有这项政策我们不会容忍。自己的员工使用任何手段存在任何欺骗，如果一旦发生我们会把这个人踢出队伍并且我们会继续用更好礼貌对待我们的客户。所以我们再一次对那些少数员工所犯下的错误郑重道歉。

　　解说：而对于第二条“没有达到学习目标即可退款”的承诺，他也做出了解释。

　　这的确成为了一部分消费者不满的来源，我们会重新审查并且努力将它变得更好。我们会让他变得更透明对学生来说更公平。学生的满意程度才是我们所关心的。这也是我们希望给人留下的印象。

　　解说：对于节目中提到的英孚外教资质问题，英孚中国区CEO也表示要对英孚所有外教资质进行全国范围内的检查。

　　同期：老师的资质对英孚来说，一直以来都是特别重要，特别核心。因为如果我们没有好的老师，我们就不可能建更多的学校，也不可能有满意的学生。我们一直努力提高教师资质。在整个英孚教育中所拥有的重要性。节目中的说法是质疑我们，到底有没有那些资质我们现在正在查证以便找到证据向广大学员和社会大众证实。我们遵循了自己的政策，也许我们需要就查找、证实，教师资质问题做出更多的工作。我们将会持续这个检查确保我们遵守检查结果。如果有外教育不遵守，我们一定会解决这个问题并且确保所有的外教都有双重资质。就像我们保证的那样我们相信这样做是正确的。

　　解说：而对于英孚在广告宣传中出现的一些失实，他也做出了回应。

　　这是一个很严肃的问题我们需要做查证。需要复核我们所有的市场资料和所有的销售人员资料让我们的员工清楚。当他们和学生谈话时，必须明白我们有什么没有什么。

　　如果是我们的政策导致了这些不满，我向大众和我们的客户保证，我们将比以往更加严肃认真地对待和处理这件事。

　　解说：在对民办教育市场的调查釆访中我们还发现，不少机构存在使用名和注册名不一致的问题，比如英孚教育在各个城市给学员出具的发票章上，出现的单位名称都不一样，在北京的发票章上是“北京市某某区英辅语言培训中心”，在上海是“上海市英培商务咨询有限公司”和“英域成英语培训（上海）有限公司”，那么，这些各地名头不一的机构和英孚教育有什么关系？如果是同一个机构，又为什么会有如此多的身份呢？

　　同期：中国政法大学教育法研究中心 王敬波教授
　　民办教育现在有两种情况，一种是公益性的。那么按照《民办教育促进法》的规定，这一类公益性在教育部门的监管的范围之内，那么另外一种是经营性的。经营性的培训机构由工商部门按照企业的方式来进行管理的。

　　解说：而据记者调查，北京的英孚教育正是在教育部门申请了办学许可证的民办教育机构，在北京的朝阳区、海淀区、东城区和西城区分别成立了四个“英辅语言培训中心”。记者采访了北京市相关教委了解到，实际上，2012年3月份，在教育部门对民办教育机构的年检中，北京几个区县的英辅语言培训中心因为几项违规，已经分别被当地的教育部门暂缓了办学许可证的年检，责令整改，而使用名称与注册名称不符正是其中一项违规行为。

　　同期：北京市西城区教委民办教育管理科 科长 赵颖 00：10：20
　　必须是一样的。他注册的是辅导的辅，那个辅，现在对外宣传的是英孚的那个孚，就是要求不一样，所以我们要求民办学校在宣传的时候必须是真实准确的，你必须要按照我给你审批的名字进行宣传，但是不能就叫英孚，它现在宣传的这个名称。

　　主持人5：英孚教育做为一个在全国有着上百家学校的培训机构，为什么会存在着这么多管理混乱甚至违规操作的问题呢？谁来对这个极为混乱的巿场进行规范呢？

　　同期：中国行为法协会副秘书长 陈惊天
　　37：30那我们看英孚这个主体，他教育下面承载的主体有两种性质刚才说了，就是存在着民办教育机构和经营性的培训机构这两种区别，37：30关键在这一块儿来讲，咱们国家对经营性的教育培训机构的相关管理规定，还是有很多欠缺和不完善地方。

　　解说：对于民办教育，我国2002年颁布实施了《中华人民共和国民办教育促进法》，但这部法律中规定，此法适用于取得了办学许可证的民办教育机构，对这类机构的审批、监督和管理明确由教育部门和劳动部门进行，并受教育促进法的约束。而在工商行政管理部门登记注册的经营性的民办培训机构则不在这个法律的约束范围之内，对这类机构的具体管理办法由国务院另行规定。

　　同期：中国政法大学教育法研究中心 王敬波教授

　　但是由于目前这个办法还没有制订出来。那么在管理当中呢，对经营性的培训机构的管理体制不是非常一致的。由于工商部门对教育行业没有直接管辖权，所以就造成实践当中呢，有的是民办教育机构，有的是经营性的公司，在管理体制上也不是非常清晰，所以目前就需要我们尽快的制订这样一个对经营性培训机构，如何进行管理的一个具体的规定。那么以便来统一对经营性培训机构的管理体制。这样可以加强政府对经营性培训机构的监管力度。从而保护受教育者和这些学员的利益。

　　主持人6：《经济与法》栏目最近几天持续关注了民办教育培训市场，在调查中记者发现，这样一个以教育的名义，本该给社会传导积极正向理念的行业，却存在着大量的夸大宣传、欺诈学员以及牟取暴利的现象。出现这些问题的原因，除了一些机构利欲熏心之外，更多的是因为这些民办经营性培训机构正好处于监管的空白区。这些培训机构表面上可以以学校的面目出现博取学生和家长的信任，背地里又用唯利是图的心态经营企业，这种过度商业化的教育产业严重背离了教育的本质，让学习这个高尚而美好的行为变成一块被商家抢食的肥肉。希望有关部门能够尽快出台对这个市场的管理规则，正本清源，让教育回归本质。